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Comment s’exprimer avec assertivité ? | Communication Non-Violente

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Communication Non-Violente : Liste des besoins

La Communication Non-Violente (CNV) est un processus en quatre étapes qui permet d’améliorer ses relations interpersonnelles. Créé par Marshall Rosenberg, ce processus peut être utilisé d’une part pour s’exprimer de façon plus assertive (être sincère sur ce que l’on pense et ressent, sans heurter l’autre). D’autre part, pour apprendre à mieux écouter son interlocuteur (écoute empathique).

Dans cet article, je vais te présenter le premier pan de ce processus : les quatre étapes qui permettent de s’exprimer de façon plus assertive. Tu peux aussi regarder la version vidéo de cet article.

Pourquoi ne communique-t-on pas toujours de façon assertive ?

Avant de rentrer dans le détail des étapes, je te propose de réfléchir à la question suivante : pourquoi ne communique-t-on pas toujours de façon assertive ?

…Une idée… ?

Ca peut être parce que :

  • On a peur d’entrer en conflit
  • On a peur que la personne ne nous aime plus après qu’on lui ait dit ce dont on avait besoin
  • On a peur qu’elle nous quitte
  • On a peur qu’elle nous crie dessus à son tour
  • Ou bien on se dit que si on exprime les choses de façon vraiment sincère, on n’obtiendra pas ce qu’on veut

Donc, d’une certaine manière, on adopte ces comportements pour se protéger. Maintenant, voyons les quatre étapes qui permettent de protéger ses besoins, tout en respectant l’autre.

Je t’invite à penser à un exemple de quelque chose qui a créé une émotion négative chez toi. Ca peut être de la colère, de la tristesse, de l’angoisse, du stress… Comme ça, à chaque étape, tu pourras réfléchir à ta propre situation et à comment tu aurais pu formuler une réponse de Communication-Non-Violente.

Etape 0 : Prise de conscience

Cette étape ne fait pas partie des étapes officielles, je la rajoute. L’étape 0 consiste à se rendre compte que quelque chose nous déplaît et qu’on ressent une émotion négative.

Le but de cette étape est de pouvoir initier le processus de Communication Non-Violente. Car, pour pouvoir agir, il faut commencer par avoir conscience du problème. Si on n’en a pas conscience, on risque de réagir de façon instinctive, plutôt que de répondre de façon réfléchie.

Pour t’aider à chaque étape, tout au long de l’article, je vais donner un exemple d’une situation réelle qui m’est arrivée. Mon exemple à moi c’est qu’un jour, par message Facebook, quelqu’un à qui j’avais passé du temps à donner des conseils, m’a demandé “Bonjour, votre Skype svp”.

Moi, quand j’ai lu cette phrase, j’ai ressenti de l’énervement. Et prendre conscience de cette émotion négative, c’était la première étape, mon étape 0 pour initier le processus de Communication Non-Violente.

L’enjeu à cette étape est de réussir à identifier qu’on a une émotion négative. Personnellement, ce qui m’a aidée à faire ça dans mon quotidien, c’est la méditation.

Les quatre étapes de la Communication Non-Violente

Maintenant, passons aux quatre étapes officielles du processus de Communication Non-Violente. C’est l’ordre dans lequel on va formuler notre réponse à notre interlocuteur.

Etape 1 : Faits

La première étape consiste à décrire les faits de la situation qui a provoqué une émotion négative chez nous. L’avantage des faits, c’est qu’ils sont indiscutables, et c’est quelque chose qu’on partage avec l’autre personne. Donc, à ce stade, normalement, l’interlocuteur n’a rien à redire au début de la discussion.

Dans l’exemple que j’ai donné, le fait était “Tu m’as demandé mon ID Skype sans me donner la raison pour laquelle tu souhaitais l’obtenir.”

L’enjeu ici est de réussir à véritablement décrire des faits, sans porter de jugement. Si j’avais dit “Tu m’as demandé mon ID Skype de façon impolie”, j’aurais porté un jugement. Parce que le mot “impoli” sous-entend que j’accuse l’autre personne d’avoir été impolie envers moi. Or, ça, c’est uniquement MA perception de la situation.

Pour moi, le meilleur outil pour réussir cette première étape, c’est un papier et un stylo, et s’entraîner à écrire les faits. Puis à passer un filtre, à se demander “Est-ce que je n’ai pas laissé traîner un mot qui est accusateur pour l’autre personne”.

Etape 2 : Emotion

La deuxième étape consiste à nommer précisément l’émotion qui a été provoquée par la situation. L’avantage de cette étape c’est que, à nouveau, l’émotion est quelque chose de personnel. L’autre personne ne peut pas savoir ce qu’on ressent, donc elle ne peut pas le démentir. Et donc, à ce stade, à la deuxième étape, normalement, l’autre personne n’est pas censée venir nous contredire.

Dans mon exemple, l’émotion que j’ai ressentie était de “l’irritation”.

L’enjeu avec cette étape est de réussir à pointer vraiment l’émotion qu’on a ressentie. C’est quelque chose qui n’est vraiment pas évident. Mais il y a un outil en ligne qui permet de faciliter cette étape quand on s’entraîne. C’est une liste d’émotions disponible en ligne sur le site du centre de la Communication Non-Violente. Le problème c’est que c’est en anglais. J’ai donc traduit une partie des émotions. Tu les retrouveras sur l’image ci-dessous.

Communication Non-Violente : Liste des émotions
Communication Non-Violente : Liste des émotions

L’autre enjeu est de bien donner une émotion, et pas une autre phrase accusatrice. Par exemple, si je dis “Je me suis sentie insultée”, je sous-entend que l’autre personne m’a insultée. Et se sentir insulté, ce n’est pas une émotion. Tu peux voir dans la liste quelles sont les émotions qui existent.

Etape 3 : Besoin

La troisième étape c’est d’exprimer le besoin qui se cache derrière l’émotion qu’on a ressentie, et qui n’a pas été respecté dans la situation dont on parle depuis le début. Les émotions négatives qu’on ressent sont toujours le signe qu’il y a un de nos besoins qui n’a pas été respecté. Je t’invite à regarder la vidéo “Les émotions” de la chaîne Youtube “Et tout le monde s’en fout ci-dessous. Je trouve que c’est vraiment une super explication pour comprendre les émotions qu’on ressent.

Le but de cette troisième étape c’est d’identifier notre besoin pour pouvoir changer la situation.

Dans mon exemple, j’ai réalisé que, pour moi, Skype était une donnée personnelle, pas professionnelle. Et, je voulais donc avoir la liberté de choisir si je souhaitais la communiquer ou non. Et, pour faire ce choix, j’avais besoin de connaître la raison. Mon besoin derrière cette irritation, c’était donc cette liberté-là.

Je trouve également cette étape très difficile mais, à nouveau, il y a une liste des besoins, en ligne sur le même site. Et, comme c’est toujours en anglais, je l’ai aussi traduite dans l’image ci-dessous.

Communication Non-Violente : Liste des besoins
Communication Non-Violente : Liste des besoins

Etape 4 : Demande

Enfin, la quatrième et dernière étape de ce processus de Communication Non-Violente est d’exprimer une demande auprès de son interlocuteur. C’est-à-dire : quelle est la situation qu’on aurait aimé avoir à la place de celle qui s’est passée.

Ou alors, dans mon cas, j’avais juste besoin de cette information : la raison pour laquelle mon interlocuteur voulait avoir mon Skype. Et donc c’est la demande que je lui ai formulée. Je lui ai demandé s’il pouvait m’expliquer la raison, pour choisir si j’étais d’accord ou non pour lui donner mon ID Skype.

L’enjeu ici est de réussir à trouver ce qu’on aimerait avoir à la place. C’est pas si facile. Et ici, le seul outil que je peux te proposer pour y arriver, est de réfléchir,d e plancher sur la question.

Formuler sa réponse réfléchie de Communication Non-Violente

Une réponse de Communication Non-Violente c’est une formulation qui reprend les quatre étapes que l’on vient de voir, dans cet ordre.

Avec l’exemple que j’ai donné tout le long, ma demande complète était donc la suivante :

Lorsque tu me demandes mon compte Skype de cette manière, sans m’en expliquer la raison (étape 1 : les faits), je me sens irritée (étape 2 : l’émotion).

En effet, je considère qu’un compte Skype est une coordonnée privée. Je souhaite donc avoir la liberté de choisir de la communiquer ou non en fonction de la raison. (étape 3 : le besoin)

Peux-tu donc m’expliquer pour quelle raison tu souhaites que je te communique mon compte Skype, afin que je puisse décider si je suis d’accord ou pas ? (étape 4 : la demande)

Maintenant que tu connais les quatre étapes, je t’invite à t’entraîner dès que tu peux. Commence par le faire de ton côté, avec un papier, un stylo, tranquillement, pour réfléchir à chaque étape. Parce que ce n’est vraiment pas inné, ce n’est vraiment pas naturel, ça demande de l’entraînement.

Puis, petit à petit, à force de le faire, tu vas voir que ça deviendra plus facile. Et tu pourras commencer à apporter cette réponse à quelqu’un, puis à lui apporter à l’oral, puis à lui apporter en direct.

Tu as des questions concernant la Communication non-Violente ? Pose-les moi en commentaires. 🙂

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